Allgemein, Hotel «Forsthaus Damerow»
Wo der Gast König ist
Zufriedene Gäste sind kein Zufall. Das Forsthaus Damerow auf der Ostseeinsel Usedom zeigt, wie die Goldenen Regeln der Gastfreundlichkeit umgesetzt werden.
Mit Serviceorientierung und Freundlichkeit zu zufriedenen Gästen
Als Kommunikationsfachleute unterstützen wir auch Hotels und Gastronomie bei der Mitarbeiter-Schulung. Erfreulicherweise erkennen immer mehr Verantwortliche im Gastgewerbe, dass hierin großes Potenzial für mehr und zufriedenere Gäste liegt. Schließlich sollen sie sich wohlfühlen, und nur zufriedene Gäste kommen wieder und teilen ihre positiven Erfahrungen.
Selbstverständlich hängt Zufriedenheit nicht nur vom Personal, sondern auch von der Einrichtung, dem Ambiente, dem Angebot und der Qualität ab. Aber in kaum einem anderen Bereich lassen sich bessere und schnellere Erfolge erzielen, als beim Personal. Umgekehrt bedeutet das aber auch, dass hier die größten Fehler gemacht werden können. So lautet ein „Marketing-Gesetz“, dass man 80 Prozent zufriedene Kunden bzw. Gäste braucht, um nicht schlechter zu werden. Der Grund hierfür liegt nicht zuletzt darin, dass in Zeiten der Digitalisierung ein unzufriedener Gast seine Einschätzung an 13 Personen weitergibt, ein zufriedener aber seine guten Erfahrungen durchschnittlich nur mit 4 Personen teilt. Wer also diese 80 Prozent Kundenzufriedenheit nicht erreicht, sollte dringend an seiner Kunden-Serviceorientierung arbeiten. Das geht relativ einfach, bedeutet aber unter Umständen auch ein gewisses Umdenken.
Goldene Regeln der Gastfreundlichkeit
Wir sprechen hier von Goldenen Regeln beim Gäste- bzw. Kundenkontakt. An erster Stelle steht dabei, immer ein offenes Ohr zu haben. Wer nicht zuhören kann oder will, hat in der Regel schon verloren. Das bedeutet nicht, dass ein Kellner sich vom Gast zutexten lassen muss. Allerdings hilft ein generelles Grundverständnis dafür, dass der Gast einen besonderen Abend verleben möchte, enorm weiter. Hierzu gehört auch ein freundliches Gesicht, das gern mit einem Lächeln garniert werden darf. Probieren Sie es einmal aus. Wer selbst lächelt, bekommt meist auch ein Lächeln zurück. Das macht glücklich und zufrieden. Und glückliche und zufriedene Gäste sind gern bereit, noch etwas oder vielleicht sogar einen teureren Wein von der Karte zu bestellen.
Selbstverständlich ist ein Dauergrinsen auch nicht immer und überall angezeigt. Einem Gast, der vielleicht einen schweren Arbeitstag hinter sich hat, ist womöglich nicht nach Lächeln zumute. Hier gilt es also, Empathie zu entwickeln und Körpersprache und Signale richtig zu deuten.
So kann man auch oft erkennen, ob der Gast bei der Wahl des Gerichtes zum Beispiel Hilfe benötigt oder unsicher ist. Oft sind Kellner richtiggehend überfordert, wenn sie nach Empfehlungen gefragt werden. Manchmal kann hier auf die Tageskarte verwiesen werden, nicht aber bei Stammgästen. Wie wäre es also mal mit einer ehrlichen Antwort: „Lassen Sie sich vom Gedanken an Fastfood nicht abschrecken. Aber unsere Wilder Burger ist echtes Slow-Food, aus gesundem Wildfleisch und wirklich oberlecker!“
Ohnehin sollte ein hohes Maß an Aufmerksamkeit oberste Pflicht sein. Freundlich grüßen, wenn der Gast den Raum betritt, spätestens am Tisch. Die Karte sollte gebracht werden, wenn die Gäste ihre Plätze eingenommen haben. Oft suchen Gäste auch den Blickkontakt, um noch etwas zu bestellen. Wenn das Glas leer ist, darf man gern fragen, ob es nochmal das Gleiche sein darf. Auch den Tisch schnell abzuräumen, gehört dazu. Denn kein neuer Gast setzt sich gern an einen solchen Tisch. Zwischendurch darf auch gern gefragt werden, ob alles recht ist oder ob‘s schmeckt.
Es ist auch statthaft, nach dem Essen noch einen Espresso oder einen Digestif zu empfehlen. Nicht selten wird auch das Potenzial nach dem Hauptgang nicht erkannt.
Nur zufriedene Gäste kommen gern wieder
Zudem sollte man nicht vergessen, dass nur zufriedene Gäste gern wiederkommen. Dazu gehört auch eine nette Geste, wenn es geschmeckt hat oder auch nicht. Fehler können passieren. Ein Espresso oder ein Schnaps aufs Haus versöhnt den Gast meist. Der Anteil an Dauernörglern ist gering. Auf der anderen Seite kann man aus berechtigter Kritik vieles herausziehen, um in Zukunft besser zu werden.
Auch beim Kassieren kann man vieles richtig aber auch falsch machen. Hat der Gast das Gefühl, hinauskomplimentiert zu werden, wird er so schnell nicht wiederkommen. Wer allerdings Gäste freundlich mit einem „bis zum nächsten Mal“ verabschiedet, hat gute Chancen, dass es dazu kommt.
Und das ist auch genau der Grund, warum wir so gern im Forsthaus Damerow auf der Ostseeinsel Usedom zu Gast sind. Als Kommunikations-Profis ziehen wir unseren Hut vor dem bestens geschulten Personal. Als Gäste fühlen wir uns hier richtig wohl.